A transformação digital mudou radicalmente a forma como se compra e vende veículos atualmente. As plataformas online e marketplaces se tornaram peças importantes no acesso a informações, desde catálogos amplos, comparativos de preços, análise de crédito, simulação de financiamento até negociações e pré-avaliação do usado na troca. Mas a chamada jornada digital não para por aí.
É preciso garantir agilidade, eficiência e garantias para os participantes. E esse foi justamente debate de um dos painéis do Automotive Business Experience – #ABX2025.
O debate teve participação de Marcos Fernandes, CTO da CI&T, Alex Claudino, superintendente comercial da Mobiauto, Ronaldo Generato, diretor de negócios da OLX, e Tomás Duarte, CXO da IndeCX. A mediação foi de Helder Freire, executivo de contas, In2clouds Brasil.
Jornada digital passa pelos marketplaces automotivos
Alex Claudino, da Mobiauto, diz que o perfil e o uso dos marketplaces mudou ao longo do tempo.
“É um dos canais preferidos em relação à consulta, porque ele consegue comparar, ver oferta, ver crédito e tudo isso dentro da mesma jornada”, afirma.
O especialista faz outra constatação. “Hoje o consumidor é onipresente no digital e, muitas vezes, está à frente do vendedor”, diz.
O executivo aponta que o consumidor está no marketplace, mas também está no Youtube e/ou nas redes sociais.
“Ele entende qual é o melhor canal que está na palma da mão e consegue encontrar a melhor oferta, o produto certo, além de interagir com as lojas e concessionárias”, completa.
Quanto ao canal de comunicação mais procurado pelos consumidores, Claudino responde de bate-pronto. “WhatsApp. Em relação ao imediatismo, contato e velocidade nas interações que ele precisa”, afirma.
Só que para oferecer a melhor experiência, é preciso saber o que o consumidor está procurando. Para Marcos Fernandes, CTO da CI&T, os “dados são o novo petróleo”. E não é só coletar: tem que saber usar e oferecer uma experiência personalizada.
Fernandes fala em dois pontos fundamentais: “identificar e direcionar o produto mais adequado ao afetar esse cliente até os dados que vão permitir que a gente faça uma análise de crédito que traga menos fricção, que permita um processo de compras mais fluido, mais ajustado”, explica.
Conveniência maior que preço nesta jornada digital
O profissional ainda aponta que essa personalização pode ir para um caminho errado.
“Não pode ter nem o dado que permite só generalizar ele como parte de um grupo. Mas ter um dado que personalize ele a um ponto que você também não pareça que está invadindo a privacidade, que está sabendo mais sobre ele do que ele mesmo. Então esse equilíbrio é fundamental na jornada”, completa.
Ronaldo Generato, diretor de negócios da OLX, acredita ainda que jornada digital fluida e completa é mais importante que o preço.
“Sem dúvida, a conveniência e a facilidade na compra é o principal. O preço a gente sempre fala que acaba sendo secundário dentro”, crava.
“Existe um número enorme de veículos, um número enorme de produtos dentro das plataformas. Levar a melhor experiência naquilo que ele está procurando e que ele consiga encontrar com facilidade, de fato é o maior desafio”, complementa.
E como medir isso tudo? Tomás Duarte, CXO da IndeCX, diz que grandes empresas não olham para uma métrica única e, sim, para um conjunto de indicadores que determinam a “saúde do cliente”.
“São vários indicadores básicos, como sentimento, percepção, lealdade e comportamento”, explica.
Duarte aponta ainda uma tendência – para muitas empresas já uma realidade – que é o índice de esforço do consumidor, que mede a dificuldade do cliente dentro da jornada digital.
E, claro, mais uma vez a inteligência artificial entra para ajudar. Duarte fala que a IA ajuda a ler dados não-estruturados “de uma maneira jamais vista antes”.
“Você coloca 100 fatores e, em milésimos de segundos, consegue direcionar uma sugestão de um produto. Então é um algoritmo de recomendação cada vez mais acelerado, avançado e que ajuda a encurtar a aquisição de um bem”, complementa.
Marcos Fernandes, CTO da CI&T, acrescenta que a IA é importante para reunir a jornada do cliente que trafega por diferentes canais.
“Precisa tornar o processo eficiente para o cliente sentir a transação parada no meio caminho”, comenta. E ainda aponta outra vertente. “Precisa também ser personalizada porque o cliente pode começar por um canal e terminar em outros. É necessário que essas informações sejam complementares, como se ele não estive mudando de canal e seja fluido”, finaliza.
Porta de entrada
Quando vendedores e compradores acessam o mundo dos marketplaces, Mobiauto e OLX usam estratégias complementares nesta primeira impressão.
Alex Claudino, superintendente comercial da Mobiauto, conta que a jornada não linear dos compradores faz com que a empresa tenha que estar presente em todos os momentos – independentemente do momento que o consumidor esteja, seja só de pesquisa, curiosidade ou realmente interessado.
“Provocamos o encontro de quem quer comprar e quem quer vender, mas também vamos preparando esse potencial cliente com informações, comparativos, lançamentos para que ele se mantenha conectado no ambiente automotivo”, diz Claudino.
Ronaldo Generato, diretor de negócios da OLX, já aponta o caminho da segurança e confiança no que ele está procurando. “Disponibilizamos ferramentas, como histórico veicular, laudo cautelar, reconhecimento facial [de quem está vendendo ou comprando] e outras para garantir esse primeiro impacto”, conta.
A tecnologia também surge para combater, entre outros, o crime digital. Segundo o executivo, essa prática mundial movimenta US$ 10 trilhões por ano. Generato, por outro lado, trouxe outro dado: os crimes digitais ao redor do mundo caíram 54% em 2024 quando comparado a 2023.
Claudino resume que a jornada digital do cliente precisa ser baseada em quatro pilares para que ele efetivamente finalize a compra. O que ele chama de “quatro C’s’. “Conveniência, comunicação, crédito e confiança”.