“Venda só é a primeira parte, o primeiro passo”. A afirmação de Milene Sipas, diretora comercial do Grupo Germânica, deu o tom do painel “Venda de novos, seminovos e pós-venda: lucratividade e experiência do consumidor” no Automotive Business Experience – #ABX25.
Além de Sipas, o debate teve a participação de Oscar Castro, diretor executivo de vendas da Hyundai Brasil, Victor Viana, COO do Grupo Amazonas, e Daniel Kelemen, presidente da Associação Brasileira dos Concessionários Hyundai (Abrahy). A mediação foi de J.R. Caporal, CEO da Auto Avaliar.
Jornada do cliente começa para valer depois da venda do carro
Muitas empresas incorrem no equívoco de acreditar que a venda se conclui no momento em que o produto chega ao cliente. Essa perspectiva, no entanto, falha em reconhecer que o verdadeiro potencial de crescimento e de fidelização está na fase seguinte: o pós-venda.
É nesse período que se manifestam as melhores chances para consolidar a relação com os consumidores e gerar retornos substanciais. O tratamento depois da compra é o que, de fato, transforma uma transação isolada em uma parceria duradoura.
Victor Viana, do Grupo Amazonas, mostrou uma visão macro e que, apesar das empresas terem diversos departamentos, elas trazem o cliente para o centro.
“Você tem que fazer um acompanhamento desde que ele entrar, seja comprando novo, seminovo, F&I, acessórios ou no pós-venda. E como eu integro ele dentro de todas as áreas da concessionária? Vendo ele como um todo e não como setores separados”, afirma.
F&I ou “finance and insurance” é a nomenclatura que se traduz na forma de aumentar o ticket médio das concessionárias, utilizando da venda de produtos complementares, como um seguro, por exemplo embutido no financiamento.
“Fornecer valor para os nossos clientes para que eles identifiquem que estar conosco é vantagem, é valor e ter continuidade. Porque hoje nós temos uma infinidade de novas marcas, uma variedade enorme que não existia antes”, diz Sipas, citando o aumento da concorrência.
O pós-venda é a pré-venda da próxima venda?
Uma unanimidade entre os palestrantes é o setor de seminovos e usados. E não só como uma forma de manter o cliente fidelizado.
“O veículo usado dentro da rentabilidade do negócio é fundamental. Concessionário que não tem um departamento de seminovos pujante, ele tem uma perna quebrada, ele tem um problema”, disse Daniel Kelemen, da Abrahy.
“Você não pode deixar esse negócio solto, independente da forma que você vai vender: se é para o consumidor final, se é para o revendedor ou se é no showroom”, completa.
Milene Sipas, do Grupo Germânica, ainda vai além e dá uma dica. “Seminovos certificados trazem uma segurança muito boa e aumentam a fidelização desse cliente para ficar conosco”, aponta a executiva.
Oscar Castro, da Hyundai , não tem dúvidas quanto à resposta e revelou um ‘pulo do gato’.
“Às vezes o cliente não sabe que está no momento da troca. Inconscientemente você provoca e isso acontece. Hoje é fundamental você ter uma pessoa no pós-venda podendo estimular esse tipo de ação”, disse.
“Se você tem a oportunidade de receber um cliente, você tem que ter a obrigação de retê-lo”, completa.
Digitalização ainda enfrenta desafios culturais
Questionados porque clientes ainda não fazem uma compra 100% online quando o assunto é automóvel, os especialistas mostraram seus pontos de vista, apontando para diversos.
“Usado na troca, uma questão de financiamento, que ele ainda não tem canais que possam fornecer a ele essa segurança”, exemplifica Victor Viana, do Grupo Amazonas.
Kelemen e Milene Sipas sugerem características intrínsecas aos brasileiros e ao Brasil. “Nós sempre pedimos um desconto. Ainda mais quando o valor agregado é alto. Então, automaticamente, online já ficaria mais difícil”, diz o presidente da associação de revendas Hyundai.
“Muitos clientes iniciam a jornada, fazem tudo, mas na hora de realmente consumar a venda existe um risco que é característico do nosso país: vou realmente concluir essa compra 100% online? Será que existe? Será que não é golpe? Tem uma série de outros fatores que estão além da nossa mão, que é a cultura onde a gente está atuando”, explica Sipas.
A solução seria colocar um vendedor em cada etapa do processo? A diretora comercial cita o exemplo da própria empresa e diz que o “ vendedor atua o tempo inteiro dando feedback, informações sobre quando, como e por quê”.
Já o executivo da Hyundai disse que a marca precisa fornecer à rede de concessionários uma informação “limpa, pura, e que, do lado deles, eles enxerguem como confiáveis”.
Concessionária > fabricante?
Com a chegada de inúmeras marcas novas e oferta de diversos produtos na mesma faixa de preço, a concessionária ou o grupo concessionário que representa mais de uma fabricante executa um papel importante – especialmente fora das grandes metrópoles: ele é a voz da marca.
Com isso, a etiqueta da concessionária, às vezes, é mais importante que a do fabricante?
“Você tem que ter a responsabilidade total com a marca que você representa, mas você também tem que entender se esse cliente mudou de patamar de carro ou se ele está buscando um outro tipo de carro”, pondera o disse o COO do Grupo Amazonas.
“Você tem que ter a facilidade de oferecer esse produto para ele. E eu acho que, dessa forma, você consegue retê-lo dentro do grupo e, às vezes, não dentro da marca, o que pode ser uma vantagem no futuro”, completa.
Milene Sipas, do Grupo Germânica, volta a bater na tecla que o cliente busca valor, e não preço. E cita um fator importante: o tempo.
“É a única coisa que é inegociável. Ninguém tem tempo a perder. Se ele entende que neste grupo o tempo dele é valioso, ele é ouvido e atendido, claro, dentro de uma noção comercial vigente, você consegue mantê-lo”, finaliza.